ハードもソフトもこなすCSの要。人助けと機械への好奇心が彼を動かす。

今回はNature Remoの発売直後から関わってきたメンバーである梶本竜太へのインタビューです。彼は今現在、あらゆる質問に対するCS(カスタマーサポート)をこなしています。以前は大手企業にも就職していた彼はなぜ、駆け出しのベンチャーだったNatureに入社することを決めたのでしょうか。今の仕事のやりがいや、未来のNatureについてもお話をうかがいました。

インタビュアーはNatureのインターン生、北村天志でお届けします。

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ー梶本さん、今日はよろしくお願いします。まずはNatureの入る前のことからお聞きしたいのですが、以前はどのような会社に務めてらっしゃったんですか?

Natureに務める前は、DMMでリテンションマーケティングを半年ほどやっていて、それ以前はカメラのキタムラで4年ほど店頭で店長としてカスタマーサポートをやりつつ、Apple製品の修理サービスを行なっていました。

ーリテンションマーケティングって、具体的にどんなことをされてましたか?

リテンションマーケティングは言葉通り、今現在自社製品、サービスを使用しているお客さんを維持するマーケティングのことです。ゲームが好きで入ったDMMでは、ソーシャルゲームのユーザーにログインボーナスをつけて定着率をあげたり、一度ゲームをやめてしまったユーザーが戻ってきたいと思えるような施策を考えたりしていました。

ーDMMでそのようなリテンションマーケティングをやりたいと思った理由はなんですか?

これはDMMに限ったことではなくて、カメラのキタムラにおいても言えることではあるのですが、人助けすることと、機械について知ることが好きだったということが大きいですね。カメラのキタムラではApple製品の修理に関するCSを行なって、何らかの問題が起きている人に対して、自分が深く知っている製品のことを案内して喜んで使ってもらいました。このことは僕にとって一つの大きなモチベーションになりましたね。

そして、これはDMMにおいても同じことだと思います。自分の担当しているゲームで何か問題が起こったり、飽きてしまったりして満足できてないお客さんに対して、戻ってきてもらえるような施策を考えることで喜んでまたゲームをしてもらうことが僕にとってもまた、大きな喜びになりました。

ーそんな梶本さんがNatureに入ったのは確かにうなづけるところが多いですね。しかし、大手の企業で働いていたのに、いきなり塩出さん一人しかいなかったNatureに入るのは、不安じゃなかったのですか?

不安に思うところは特にありませんでした。NatureにおいてもNature RemoというIoTプロダクトとしての機械をよく知って、何か問題が起きているお客さんに対して喜んでもらえるという点では全く同じだと思ったというのが理由ですかね。

ーでは、Natureに入るきっかけというのはなんだったんですか?

転職という部分では、DMMで仕事している際に少し考えている部分はありました。カメラのキタムラでApple製品に関わっているという背景もあって、何か具体的な製品を扱いたかったんです。その際に人助けをすることと機械が好きなことを活かせるような仕事を探していたんですけど、そういう仕事って少ないんですよね。その時にWantedlyでNatureを見つけてたので、これだ! と思い、入社を決めました。

ーNatureに入ってから今までCSは梶本さん一人で行なっていると思うのですが、そんな梶本さんがNatureのCSにおいて大変だと思ったことを教えて欲しいです。

今までもCSを経験してるけど、NatureのCSは非常にチャレンジングでやり甲斐がありますね。ソフトウェアとハードウェアの両面において問題が起こるからです。今までの会社ではハードウェアならハードウェア、ソフトウェアならソフトウェアといったように問題の特定がまだ容易でした。

しかしRemoにおいてはそうはいきません。Remoのセンサーに不具合があるのか、はたまたアプリ上の表示に問題があるのかとハードとソフトとが絡み合った問題が出てくることも少なくはありません。それに、 RemoはAmazon EchoやGoogle Homeなどのスマートスピーカー、テレビ、エアコン、照明などの家電の知識も必要になってきます。

なのでこれまでのCSに比べたら、知識的には非常に必要とされているものは多いかもしれませんが、その分学びも大きくてやり甲斐がありますね。

ーそう言われてみるとRemoのCSは他の製品に比べて非常に大変かもしれません。ならどうして梶本さんはこのCSを続けられているのですか?

複雑な知識が求められていて覚えなければいけないことが多い反面、やっぱり興味が湧いてくるので機械好きにとっては面白いと思うことも多いんですよね。ありきたりですけど、壁は高ければ高いほど、超えた時の達成感はひとしおじゃないですか。それと同じです。

ー確かにその通りかもしれませんね。梶本さんとして、未来のNatureがどうなっていて欲しいかぜひ教えてください!

そんなこと言われたらもっと人が欲しいですしか言えないじゃないですか(笑)

でも実際、今、人がやっと増えてきている時期でもあるのでサポート方法を変えたり、問い合わせが減るようなFAQへの誘導だったりと、細かいですが色々なところを人を増やして補って、より充実したサポート体制を築き上げたいです!

それと僕自身としては、Nature Remo Eが発売されたら、電力関係に関する問題などより複雑な知識が必要とされるので、そのあたりの事柄をもっと勉強していきたいですね。

ーでは最後に、これから入ってきて欲しいCSの仲間について一言お願いします!

IoTプロダクト、赤外線リモコン、ネットワーク、なんでも良いんですけど、何か一つ強みを持っている人がきて欲しいですね!

ーそうですね。梶本さん、ありがとうございました!

Natureでは、現在、カスタマーサポートも募集しています!

Kitamura Takashi